Nachdem Amazon und Domino erst in letzter Zeit böse Erfahrung mit Twitter machen mussten, erwischte es nun den frittierenden Hühner Colonel aus Kentucky. Was führte zu dem neuerlichen Kundenaufstand in Social Media: es war eine Gutscheinaktion. Im Prinzip sollte eine solche Promo Aktion relativ unkritisch sein. Doch wenn Oprah Winfrey als Testimonial mit von der Partie ist, kann eine solche Gutscheinaktion ungeahnte Dimensionen annehmen.
Genauer ging es um die Kampagne unThink KFC. Kenntucky Fried Chicken soll zu Kenntucky Grilled Chicken werden, um der Marke ein zeitgemäßes und gesünderes Image zu verleihen. Um ein neues Produkt dieser Gesundheitsoffensive zu promoten, konnten sich User auf der Homepage von Oprah Winfrey Menügutscheine herunterladen. Millionen von Usern nutzten die Gelegenheit mit dem Ergebnis, dass innerhalb kürzester Zeit kein kostenloses grilled chicken Menü mehr zu haben war.

The combination of free food and Oprah is a tsunami… Clearly KFC wasn’t ready.

Meinte Robby Vorhaus in einem Adage Interview. Vorhaus hat völlig Recht. Eine der beliebtesten und anerkanntesten Persönlichkeiten in den USA in Kombination mit kostenlosem Essen ist eine explosive Mischung. Eine Kombination, die KFC völlig falsch einschätzte. Dank der Fehlkalkulation oder Nichtkalkulation kam es nun zu einem Tsunami von nicht immer zufriedenen und entäuschten Kundenstimmen, die sich auf kostenloses Hühnchen gefreut hatten. Und wie es nun mal im Zeitalter der nutzergenerierten Kanäle ist, ließ die geprellte Kundschaft ihrem Ärger besonders gern auf ihren Twitterstreams, Weblogs freien Lauf.

Das Hashtag #KFC war am vergangen Wochende eines der am meisten genutzten Hashtags auf Twitter. Zwischenzeitlich wurde über diese Thematik mehr als 2000mal in der Stunde getwittert.

Auch die Blogosphäre reagierte auf die KFC Kampagne sehr deutlich und kommentierte quantitativ sehr deutlich.

KFC selbst reagierte auf ihr eigenes Versäumnis der Zielgruppen entsprechend. So entschuldigte sich der KCF Chef Roger Eaton mittels einer mehr oder minder guten Videobotschaft auf Youtube.

Darüber hinaus nutze KFC aber auch den eigenen Twitterstream, um Schadensbegrenzung zu betreiben.

Was zeigt das neuerliche Social Media Unwetter bei KFC – der Kunde ist wieder am Drücker. Die nutzergenerierten Plattformen haben mittlerweile eine solche Reichweite bekommen, dass Unternehmen wie in diesem Fall KFC den Unmut der Kundschaft unmittelbar zu spüren bekommen. Diesen öffentlichen Unmut bekommt nicht länger nur der Call Center Agent bzw. der Kundenservice mit, dank Social Media bekommen solche Events eine tatsächliche und für die Unternehmenskommunikation unangenehm große Öffentlichkeit.
Unternehmen müssen sich an die neue Nähe zu den Kunden erst einmal wieder gewöhnen. Im Fall KFC scheint man diese wiedergewonnene Nähe erkannt zu haben. Zumindest reagierten die Verantwortlichen bei KFC zeitnah auf den richtigen Kanälen und nicht nur mit dem klassischen Instrumentarium. Eine Tendenz, welche in die richtige Richtung zeigt. Dieses neuerliche Social Media Gewitter für KFC zeigt auch für Kommunikatoren in deutschen Unternehmen, wie wichtig es ist, die nutzergenerierten Medien mit in ihre Arbeitsroutinen aufzunehmen.