Twitter zum abgewöhnen – die Lufthansa auf Twitter

13. Mai 2009
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Da habe ich mich gestern schon gefreut: endlich ein DAX Unternehmen, welches sich auf den interaktiven Dialog mit seiner Zielgruppe auf Twitter einlässt. Seit gestern traut sich die Mutter aller deutschen Fluggesellschaften Lufthansa zu twittern. Mit twitternden Fluggesellschaften assoziiere ich sofort Jet Blue und SouthWest Airlines. Doch bei der deutschen Airline mit dem Kranich sieht es mit der Kommunikation mit der Zielgruppe ein wenig anders aus im Vergleich amerikanischen Kollegen:

Abonnenten des Twitter-Kanals von Lufthansa können so an Werktagen attraktive Angebote und aktuelle Nachrichten von Lufthansa in Deutschland verfolgen. Das Twitter-Angebot von Lufthansa umfasst ein breites Informationsspektrum: Preisangebote, Produktneuheiten, attraktive Gewinnspiele, exklusive Downloads oder aktuelle News. Über die praktische Kurzmitteilungs-Plattform kann Ihnen so das Neueste über Lufthansa-Lounges, Essen und Trinken an Bord, Entertainment, Flugzeuge, Services und Kuriositäten kompakt und schnell zugesandt werden.

Zu Beginn schon der erste Fehler. Der Dialog mit den Kunden darf für ein Unternehmen, welches seine Dienstleistung 24/7 anbietet, sich nicht nur auf die Werktage begrenzen. Ich frag mich, ob die Lufthansa ihre Info Hotline auch nur zu Werktagen freischaltet.

Den viel größeren Fehler, den Lufthansa begeht, ist, dass sie ihren Twitterkanal anscheinend nur als Einwegkanal vorgesehen haben. Zumindest lässt die Presseinformation wie auch der Eigenversuch der Kontaktaufnahme mit dem Lufthansa Stream keinen anderen Schluss zu. Social Media lebt aber von der Kommunikation zwischen den Teilnehmern und das gilt auch für die Lufthansa. Wer Twitter nur dazu nutzt, seine Follower völlig unreflektiert mit Sonderaktionen zu bombardieren, sollte sich vielleicht doch eher mit dem Thema Displaywerbung auseinandersetzen. Schließlich scheinen sich die Verantwortlichen von Lufthansa notorisch gegen das followen zu wehren. So hat Lufthansa gerade im Moment 1400 Follower und folgt selbst niemanden. Alles in Allen muss man sagen: Lufthansa – 6 – setzen.

Wie die Twitterpräsenz einer Airline aussehen muss, damit der Nutzer einen wirklichen Mehrwert hat, zeigen die schon erwähnten Airlines Jet Blue und SouthWest Airline. Beide Twitter Streams stehen in einem echten Dialog mit ihrer Kundschaft. So reagieren, völlig transparent für den Nutzer, Mitarbeiter auf Anfragen der User. Die twitternden US – Airlines informieren ihre Follower über wirklich essentielle Dinge im Zusammenhang mit ihrer Reise, wie zum Beispiel Verspätungen ihrer Flüge. Nur durch eine solche Vorgehensweise wird aus einem Twitter Stream ein nachhaltiges Tool um das Brand Image und die Reputation des Unternehmen zu befördern – customer service is the new pr.

Macht man seinen Job wie Jet Blue kann dann auch das passieren:

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Grundsätzlich kann man den Gedanken von Lufthansa, sich in Social Media eine Präsenz zu schaffen, nur begrüßen. Doch Lufthansa scheint eine große Chance, die Position als Vorreiter und Innovationsführer im Bereich der Social Media Kommunikation unter den DAX Unternehmen einzunehmen, vertan zu haben. So wie sich ihre Initiative bis dato gestaltet, wird das Ergebnis für Lufthansa eher ernüchternd sein. Aber bitte liebe Lufthansa Verantortliche, schiebt es dann nicht auf Social Media, sondern darauf, dass man das Konzept von Social Media nicht verstanden hat. Man kann es nicht oft genug sagen – hier geht es um Dialog und nicht um Monolog. Man kann nur hoffen, dass Lufthansa ihre Strategie für den Bereich Social Media noch einmal reiflich überdenkt.

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14 Antworten zu Twitter zum abgewöhnen – die Lufthansa auf Twitter

  1. Riccardo Wagner on 13. Mai 2009 at 17:37

    Hallo. die Einschätzung teile ich vollkommen – umso interessanter wie gestern die Vorschusslorbeeren von einigen Twittern verteilt wurden. Die besten Grüße aus Köln – Riccardo Wagner

  2. Anne Grabs on 13. Mai 2009 at 17:53

    Es ist so ungut eine Agentur für ein Unternehmen twittern zu lassen. Was soll die Agentur denn schreiben? “Wir vermuten die Lufthansa hebt gleich ab”. Der absolute Killer für Authentizität und darum geht’s ja bei Social Media. Naja, mal sehen ob die Lufthansa ihre Hausaufgaben bald selbst machen.

  3. Klaus Beyer on 13. Mai 2009 at 18:47

    Wenn die so gut fliegen wie sie twittern, dann geht man besser zu Fuß oder fährt Bahn. Mit dem Twitter-Angebot heben sie nicht ab.

  4. Markus Jakobs on 14. Mai 2009 at 04:07

    und wieder bin ich von solch einer Planlosigkeit überrascht. Vielleicht werden demnächst vorher mal fähige Leute zu rate gezogen …

  5. [...] Twitter musste schon des öfteren als Social Media Fau Pax herhalten – wie im aktuellen Fall der Lufthansa. Um auch auf der Corporate Microblogging-Welle mitzuschwimmen, entschied sich der DAX-Konzern diese Woche, einen Twitter-Account zu starten. Mit den werblichen, newsletterartigen Tweets, die keinerlei Dialogcharakter haben, leistete sich die Fluggesellschaft aber eher eine Bruchladung (guter Beitrag hierzu: Twitter zum abgewöhnen – die Lufthansa auf Twitter). [...]

  6. ramses101 on 15. Mai 2009 at 13:36

    Ich bin ja auch kein Freund dieser Linkschleudern und Monologe. Aaaaber:

    “Wie die Twitterpräsenz einer Airline aussehen muss, damit der Nutzer einen wirklichen Mehrwert hat …”

    … sollte man immer noch den Nutzer entscheiden lassen. Und offensichtlich ist das, was LH twittert, für 1500 Nutzer interessant. Dass LH mit Twitter mehr erreichen könnte, steht auf einem anderen Blatt. Aber “müssen” muss man auf Twitter gar nichts.

  7. David Nelles on 15. Mai 2009 at 14:11

    @ramses101 Danke für dein Kommentar. Ich geb Dir Recht: auf Twitter muß man gar nichts “müssen”. Doch 1500 Follower nach den ersten 2 Tagen sagen erst einmal nichts über Nachhaltigkeit aus. Es ist doch völlig klar das ein riesen Interesse entsteht, wenn ein Dax Unternehmen, wie die Lufthansa, auf das Thema Twitter springt. Es wird sich erst nach ein paar Monaten zeigen, ob die Anzahl der Follower ein wirklicher Erfolgsindikator ist. Ich denke das sich die Lufthansa für einen Monolog ein anderes Medium hätte nutzen sollen. Ich bin gespannt ob diese Projekt wirklich erflogreich wird, aber Zweifel bleiben. Schließlich ist die Grundlage von Social Media Dialog, welche hier einfach nicht umgesetzt wird. Wie intensiv dieser Dialog aus Unternehmensicht umgesetzt werden kann steht auf einem ganz anderen Blatt. Es wäre der Lufthansa aber zu raten, wenigstens in Ansätzen einen wie immer gearteten Dialog über diesen Stream zu führen

  8. Claas Hansen on 17. Mai 2009 at 18:17

    Ich denke, DAX Konzerne tun sich grundsätzlich schwer, sich auf einen direkten Kundendialog einzulassen. Vielleicht auch eine Mentalitätsfrage deutscher Manager und die oft fehlende Bereitschaft, in Marketing Fragen unbekanntes Terrain zu begehen und Risiken einzugehen. Immerhin nutzt Lufthansa diese neue Kommunikationsform und liefert Informationen, die Vielflieger sicher interessieren. Wen´s nicht interessiert und wer einen Dialog haben will, muss ja nicht Lufthansa fliegen…

  9. Klaus Eck on 19. Mai 2009 at 14:43

    Ganz so dramatisch sehe ich die Lufthansa-Twitterei nicht. Das Unternehmen arbeitet eben auf die klassische Art und Weise und bedient mit seinen Sales-Inhalten im konkreten Falle mit Schnäppchen durchaus Kundenbedürfnisse. Für einige User dürfte das jenseits von Social Media Anreiz genug sein.

    Eine große Kundenbindung wird man in der Tat darüber nicht herstellen, aber besser als gar nichts ist das immerhin schon. Es ist ein reiner Kundenservice, der nun so schlecht auch wieder nicht. Gut anstehen würden der Lufthansa einige Corporate Evangelists, die offiziell für die Lufthansa in einem weiteren Kanal twittern.

  10. David Nelles on 20. Mai 2009 at 11:24

    @Klaus.ganz so dramatisch ist es auch nicht. Es kann ja schon sein, das es für einige Follower die Sonderangebote einen Mehrwert haben. Doch eine kritische Anmerkung zur Dialogverweigerung ist schon angebracht. Der Erfolg hinter Twitter ist schließlich der Dialog bzw. das teilen von Informationen. Das bedeutet eben nicht nur Einbahnkommunikation. Daher hätte Lufthansa auch wenigstens ein Minimum von Dialog zulassen sollen. Ansonsten gibt es sicherlich effizientere und reichweitenstärkere Methoden Sonderangebote unter das Volk zu bringen.

  11. Markus on 20. Mai 2009 at 11:45

    Ich bin hier mit Klaus Eck und finde einen “Schnäppchen-Kanal” absolut OK, auch wenn man damit die Dialogmöglichkeiten des Medium eben überhaupt nicht ausschöpft. Eher ungeschickt finde ich die zwanghafte (Social-Media-)Du-Ansprache, die mir schon bei Ikea auf den Nerv geht. Aber das ist wohl Geschmackssache.

  12. [...] Dementsprechend negativ fielen die Reaktionen aus der Blogosphäre aus, exemplarisch die Kritik von David Nelles und René Seifert. Katharina Gebhard fasste die Negativpunkte treffend zusammen: “Man hat das [...]

  13. [...] Twitter zum abgewöhnen – die Lufthansa auf Twitter | Digital Conversation | Social Media Kommunik… digital-conversation.de/2009/05/13/twitter-zum-abgewohnen-die-lufthansa-auf-twitter – view page – cached Da habe ich mich gestern schon gefreut: endlich ein DAX Unternehmen, welches sich auf den interaktiven Dialog mit seiner Zielgruppe auf Twitter einlässt. … — From the page [...]

  14. jke on 21. September 2011 at 20:38

    Wow, ich komme hier zwar mit 2,5 Jahren Verspätung zum Kommentieren, aber irgendwie hat sich seitdem überhaupt nichts verändert bei deren Twitter-Kanal. Zu allem Überfluss verweist der Link in deren Twitter-Profil auch noch auf ein ellenlanges Feedback-Formular, das irgendwie allem widerspricht, wofür dieser Kanal eigentlich stehen sollte. Und das auch noch, wobei doch eigentlich eine ext. Agentur für die Monologe sorgt. Die müssten es doch gerade besser wissen.

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